入居者離れを防ぐ！修繕工事中のクレーム対応と対策例
こんにちは！大規模修繕窓口の河内です。
大規模修繕や外壁塗装、防水工事を行う際、
「入居者からのクレームが心配」
「工事中に空室が増えたらどうしよう」
と感じたことはありませんか？
築20年を超えたアパートやマンションでは、
修繕の必要性は高まる一方で、
工事期間中の対応次第で
入居者満足度が大きく変わります。
この記事では、
「入居者離れを防ぐ！
修繕工事中のクレーム対応と対策例」
をテーマに、実際に発生しやすいクレームとその解決策、
さらに工事中でも
安心して暮らせる環境づくりの工夫をご紹介します。
この記事を読むと、
修繕工事によるトラブルを未然に防ぐ方法や、
クレームが入った際の正しい対応、
そして入居者満足度を維持するコツが分かります。
アパート・マンションの経営でお困りの大家さんに
読んでいただきたいです。
よくある修繕工事中のクレームと入居者の本音
大規模修繕の現場では、
入居者との関係をどう維持するかが、
経営上の大きな課題です。
実際にどのようなクレームが発生しやすいのか、
その背景には
どんな入居者の本音があるのかを見ていきましょう。
騒音・振動に関するクレーム
騒音と振動は、
修繕工事中に最も多く寄せられるクレームの一つです。
特に外壁の高圧洗浄や足場の組み立て、
鉄部のケレン作業時などは、
どうしても大きな音が発生します。
入居者の多くは
「日中も在宅している」
「小さな子どもがいる」
「在宅ワーク中」というケースが多く、
音の影響を敏感に感じています。
プライバシーの侵害に関する声
足場を組んだ際に、
作業員の目線が部屋の窓と同じ高さになることで
「部屋の中を見られている気がする」
といった不満が生まれやすくなります。
特に女性の入居者からは、
プライバシーに対する不安の声が多く挙がります。
洗濯物やバルコニー利用の制限
バルコニーの防水工事や塗装工事により、
洗濯物が干せない、
ベランダが使えないといった制限が発生します。
事前に説明が不足していた場合、
「急に使えなくなった」
とクレームにつながりやすくなります。
クレームを未然に防ぐための5つの工夫
修繕工事によるトラブルは、
「工事そのもの」ではなく「対応の仕方」
によって発生するケースが多くあります。
ここでは、入居者離れを防ぐために
取り入れるべき実践的な工夫を5つご紹介します。
1. 工事前の丁寧な説明会の実施
着工前に、入居者向けの説明会を開催することで、
工事内容や期間、注意点を丁寧に伝えることができます。
実際に弊社で施工した静岡市内のアパートでは、
入居者全員に説明会を案内した結果、
工事中のクレームが80％減少しました。
説明会では、工程表や図面を使い、
「どこで・何を・いつ行うか」
を明確に共有することが重要です。
2. 定期的な工事のお知らせ配布
工事が進むにつれて、
音や作業範囲が日ごとに変化します。
その都度、定期的に
「今週の作業予定」などの案内を各戸に配布すると、
入居者の不安を軽減できます。
配布物はA4一枚で簡潔にし、
要点だけをまとめたものが効果的です。
3. プライバシー保護対策の徹底
足場には、メッシュシートや遮蔽シートを必ず設置し、
視線が室内に入らないよう配慮します。
また、作業員にも「視線配慮」や「窓に近づかない」
といったマナー研修を実施すると、
入居者からの信頼感が増します。
4. 騒音や作業時間のコントロール
工事の音が響きやすい時間帯は避け、
作業時間を「午前9時〜午後5時」に設定するなど、
配慮が求められます。
また、特に音が出る作業については
「〇月〇日に高圧洗浄作業を行います」
と事前に告知すると、入居者も心構えができ、
クレームを抑制できます。
5. クレーム窓口の設置と迅速な対応
入居者が不満を感じた際、
すぐに相談できる窓口を設けることが大切です。
弊社では、修繕工事期間中だけの
専用問い合わせ番号を開設し、
24時間以内に
必ず折り返し連絡をする体制を整えたところ、
「対応が早くて安心した」
という声が多く寄せられました。
入居者満足度を高める＋αの取り組み
単にクレームを「抑える」だけでなく、
入居者に「対応が丁寧だった」「住んでいてよかった」
と感じてもらうことが、
長期的な入居率維持につながります。
以下のような＋αの対応が有効です。
工事完了後のアンケート実施
工事完了後にアンケートを実施し、
入居者の声を集めることで、
次回以降の対応に活かすことができます。
また、アンケートに「ご協力ありがとうございました」
と手書きメッセージを添えると、
印象が一段と良くなります。
小さな感謝のプレゼント
工事期間中、
騒音や制限への理解を示してくれた入居者へ、
プチギフト（500円程度の菓子やタオルなど）
を贈ることで、「この物件に住んでいてよかった」
という満足感が生まれます。
居住者専用の掲示板・LINE通知
紙のお知らせに加えて、
LINE公式アカウントや掲示板を活用し、
リアルタイムで情報共有することも有効です。
特に若い世代の入居者は、
スマートフォンで情報を得る傾向が強いため、
デジタルとの併用が効果的です。
まとめ
修繕工事中のクレーム対応とその対策は、
入居者離れを防ぐために欠かせない重要な取り組みです。
騒音・プライバシー・生活の制限など、
入居者の目線に立った配慮と、
丁寧なコミュニケーションが何より大切です。
工事前の説明、こまめな情報共有、
プライバシーへの配慮、迅速な対応、
そして入居者満足度を高める＋αの施策。
このような一連の対策を講じることで、
修繕工事中でも安心して暮らせる環境を提供できます。
静岡市でアパート・マンションの大規模修繕、
外壁塗装、防水工事を検討している方は、
是非この記事を参考にしてくださいね！
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